Las mejores prácticas para comunicarse con los clientes

La comunicación es uno de los componentes clave para asegurarse de que los clientes y los contratistas estén satisfechos con el resultado de un proyecto. Los proyectos de construcción pueden cambiar rápidamente a medida que se realizan el progreso, y los hipo se esperan en el camino. En consecuencia, la comunicación entre ambas partes es vital.

Los profesionales de la construcción inteligentes saben que comunicarse de manera efectiva con los clientes y mantenerlos actualizados puede evitar errores costosos, aumentar las oportunidades comerciales repetidas y conducir a mejores finanzas en general para la empresa. Estas son algunas de las mejores prácticas para los contratistas cuando se comunican con los clientes.

En esta página

• Establecer metas y expectativas claras
• Establecer una línea de comunicación
• Utilice el software de construcción
• Use la resolución de problemas proactivos
• Mantenga a los clientes informados
• Videos populares

Establecer metas y expectativas claras

"El componente más esencial al comunicarse con su cliente es asegurarse de que ambos estén en la misma página antes de que comience el proyecto", dice Nick Miller, un contratista de construcción de viviendas de ContratorAdvisorly.

"Una forma de garantizar que ambos se centren en los mismos objetivos es programar una reunión previa a la construcción donde repasa los materiales, el cronograma y los objetivos del proyecto. Al asegurarse de que tanto usted como el cliente tengan un resumen claro de cómo procederá el proyecto y cuáles son sus objetivos, se prepara para el éxito."

Establecer expectativas con su cliente es clave, dice Rachel Street, presentadora de televisión de Renacimiento de Filadelfia y presidente de Hestia Construction, LLC.

"Debe decirle a su cliente cómo espera encontrar un sitio de trabajo antes de comenzar", dice ella.

"Todos hemos estado allí: te presentas a la demostración y descubres que el cliente nunca quitó sus muebles y pertenencias. Es importante abordar esto incluso antes de comenzar colocando una disposición en su contrato que el cliente debe eliminar todo antes de comenzar. De lo contrario, cobrará una tarifa para mover los artículos por ellos y no es responsable de daños a cualquier cosa que quede en el sitio."

Al establecer expectativas y directrices al principio, ayuda a prevenir cualquier sorpresa no deseada para ambos lados.

Establecer una línea de comunicación

En cualquier proyecto, designe a una persona como contacto principal del cliente. Alissa Thompson, vicepresidenta de Cornerstone Managing Partners, una compañía de gestión de la construcción, dice: “Una de las cosas más frustrantes para un cliente es no saber a quién contactar o tener algo que le dijeron a una persona que no se compartió con otra persona. Por lo general, hay varias personas involucradas en un proyecto y al elegir un punto de contacto, evita cualquier falta de comunicación entre usted y el cliente."

Street agrega: “Escribo en mi contrato que toda comunicación con respecto al trabajo debería pasar por mí directamente y no a través de mis empleados o subcontratistas. Este es un punto muy importante porque a veces los clientes pueden hablar con un empleado sobre trabajo adicional o un cambio, pero nunca se le comunica a usted. Lo más fácil es darle al cliente un punto de contacto que sea responsable de manejar todas sus preocupaciones, ya sea usted u otra persona que designe."

Utilice el software de construcción

Puede encontrar software para ayudarlo a hacer casi cualquier cosa en la industria de la construcción. Puede usarlo para impresionar a sus clientes y ganar proyectos, hacer estimaciones precisas en su oferta y mantener informados a los clientes sobre el progreso de su proyecto.

"La tecnología está ahí para usar para nuestra ventaja", dice Thompson. "Si bien los bocetos y los planos solían ser suficientes, las expectativas de los clientes son mucho más altas ahora. Proporcione representaciones 3D del proyecto al principio para sorprender a sus clientes y ayudar a asegurar proyectos. Este pequeño toque será lo que lo distingue y garantiza que el cliente comprenda completamente cómo se verá todo.

"Además, toma fotos a medida que avanzan las cosas. Esto es especialmente bueno si sus clientes no están en el área y les permite ver de primera mano cómo van las cosas."

Agrega Miller: “Al usar el software de gestión de proyectos de construcción como BuilderTrend o Procore, no solo nos facilitamos la vida, sino que también ayuda a mostrar a los clientes cómo está progresando un proyecto. Con este tipo de software de construcción, podemos crear perfiles donde nuestros clientes puedan ver el progreso que se está realizando para su trabajo y ver actualizaciones visuales al respecto. No tienen que tomar nuestra palabra por ello, pueden verlo fácilmente por sí mismos, dándoles tranquilidad."

Use la resolución de problemas proactivos

Jennifer Fiorenza, directora de proyecto para TheenglishContractor, sugiere: “No sean alarmista en las comunicaciones. Si surge un problema, acerca al cliente con soluciones bien pensadas, no solo problemas."

Fiorenza recuerda un proyecto doméstico donde los trabajadores notaron que el horno estaba a punto de salir. "Eso agrega un gran gasto a un proyecto ya extenso", dice ella. "Sin embargo, no solo nos acercamos al cliente con la noticia de que había una gran línea para agregar al presupuesto, sino que teníamos un plan para reubicar el horno desde el primer piso al sótano y convertir el antiguo cuarto de servicio en una habitación para los perros del cliente. Pudimos usar algunos pisos y materiales adicionales de la cocina y el baño para completar la nueva sala de perros, por lo que no requirió mucha más inversión de nuestro cliente.

"Pensar en soluciones potenciales más allá del gran problema que hemos identificado es muy útil. Nuestros clientes ven que somos solucionadores de problemas y para ayudarlos, no solo para ganar dinero."

Mantenga a los clientes informados

En el mundo de la construcción donde las cosas pueden cambiar a diario, mantener a sus clientes actualizados es clave para mantener una relación sólida con ellos. Si tienen alguna inquietud o queja, la comunicación de rutina ayuda a evitar cambios drásticos en los requisitos más adelante.

"Nuestros proyectos son administrados por directores de proyectos, que mantienen en contacto constante con los propietarios durante el proceso de construcción, manteniéndolos informados en cada paso del camino", explica Fiorenza. “Un proyecto de mejoras para el hogar puede ser perjudicial y estresante. Nos gusta hacer todo lo posible para asegurarnos de que nuestros propietarios se sientan cómodos. Al final de cada semana, cada propietario recibe un correo electrónico de actualización que incluye todo el trabajo completado esa semana, problemas sobresalientes y los próximos pasos."